Hvorfor B2B-aktører bør overvåke sosiale medier

Det er viktig, også for B2B-aktører, å overvåke sosiale medier. Hvorfor? For å få mer kunnskap om kundene!

Nettet, og spesielt sosiale medier, brukes i økende grad som kanal for “word of mouth” både for positive og negative ytringer. Fordelen for oss som jobber med produkter og tjenester er at vi nå enklere kan både lytte til, og ta del i det som blir sagt.

Hva får du ut av å overvåke sosiale medier?
Jo mer kunnskap du har om eksisterende og potensielle kunder, jo bedre kan du tilrettelegge det du leverer og måten du presenterer det på.  Du kan blant annet finne ut mer om:

• Hvilke positive ting sies om produktene/tjenestene dine?
• Hvilke negative ting sies om produktene/tjenestene dine?
• Hva er typiske bekymringer som uttrykkes i stadiene gjennom kjøpsprosessen?
• Uttrykker kunder frustrasjon ved bruk av det som er levert?
• Er kundene fornøyd med kundeservice?

Denne kunnskapen kan du bruke til blant annet å:

• Forbedre produktene og/eller tjenestene du tilbyr
• Forbedre salgsprosesser
• Forbedre kundeservice
• Følge opp kundene bedre gjennom leveringsprosessen

Hvordan kan du overvåke sosiale medier?
Akkurat hvilke ord eller fraser du bør søke på vil variere etter hva du ønsker å finne. Har du et spesifikt produkt bør du overvåke produktnavnet. Andre ord (for eksempel firmanavnet) eller uttrykk som du vet vil være i bruk blant kunder og potensielle kunder er også lurt å overvåke. Når det gjelder verktøyene du kan bruke, finnes det flere muligheter. I første omgang kan det være greit å starte med noen av de gratisverktøyene som finnes.

• Vanlige søk på Google
  I sin aller enkleste form så kan overvåkingen utføres ved å bruke standardsøket på Google. Der kan du enkelt gjøre søk i nyheter, blogger, grupper og websider. Ulempen er at dette fort kan bli tidkrevende når du må søke manuelt i de forskjellige områdene hver dag.
• Google Alerts
  Med Google Alerts kan du enkelt sette opp en agent som overvåker nøkkelord du spesifiserer på de stedene du spesifiserer. Du kan velge mellom å overvåke websider, nyheter, blogger, video eller diskusjonsgrupper. Resultatene kan du få tilsendt på mail eller gjennom en RSS-strøm. Les mer om Google Alerts hos Google.
• Søk på Twitter
  Twitter øker i popularitet og du kan se mange som lufter frustrasjon over leverandører eller produkter og tjenester, eller anbefaler noen de har hatt en god erfaring med. Å utføre søk på Twitter kan dermed gi deg tilgang til viktig informasjon.  Det finnes flere måter å søke i Twitter på. Du kan for eksempel bruke Twitters egen søketjeneste eller en av de mange eksterne søkesidene som er tilgjengelige. En oversikt over noen av de eksterne søkemulighetene kan du lese om i denne artikkelen fra cnet.com.
• Yahoo! Pipes
  Med Yahoo! Pipes kan du lage en egen RSS-strøm med uttrekk fra flere forskjellige kilder. Du kan for eksempel søke etter firmanavnet ditt på Twitter, i nyhetstjenester, på YouTube, i nyhetsgrupper, osv. Du kan sette på filtrering for å tilpasse søket mest mulig. Deretter kan du hente inn den ferdige RSS-strømmen til RSS-leseren du vanligvis bruker. Dermed har du ett sted hvor du kan holde deg oppdatert fra mange kanaler. Se video som viser hvordan du setter sammen din egen Yahoo! Pipe.

Det viktige er i første omgang ikke hvilken metode du bruker, men at du faktisk starter med overvåking. Begynn gjerne enkelt med kun å søke etter firmanavn og produktnavn for å se hva du finner. Delta gjerne også selv i samtalene ved å kommentere innlegg i blogger eller ved bruk av Twitter.

Har du et godt eksempel på bruk av overvåking av sosiale medier, eller god erfaring med verktøy som kan brukes til dette?